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Customer Experience im Wandel der neuen Zeit

Wenn Kundenloyalität nicht mehr funktioniert, muss man neue Vorteile für Kunden und Klienten auf den Weg bringen. Dies gilt in der Modebranche  genauso wie für alle anderen Unternehmen, um neue Bindungen und neue Formen von Markenloyalität zu entwickeln. Neue Konzepte der Verkaufspsychologie werden heute notwendig, weil herkömmliche Vorstellungen und auch das Einkaufsverhalten der Kunden sich während des Lockdowns dauerhaft verändert haben. Dieser besondere Umstand veranlasst nun global agierende Unternehmen zunehmend ihr Customer Experience Management neu zu kalibrieren, um gezielt Umsatz und Kaufbereitschaft den Effekten an diese neue Situation anzupassen.

Wie fehlende Mimik unser Verhalten beeinflusst.

Neue Bestimmungen zum Schutz unserer Gesundheit und unserer Mitmenschen wirken sich auch auf das alltägliche Leben aus.

Wie wird unser Shoppingverhalten durch das Tragen der Masken beeinflusst? Wir kennen, ausgehend von der Redewendung: „Ein freundliches Lächeln kann Türen öffnen!“, die Bedeutung von Gesichts- und Ausdrucksmimik. Nun stellt sich die Frage, ob das Fehlen dieser Merkmale  beim Verkäufer und seinen Kunden neue Barrieren erzeugt, die sich eventuell negativ auf das Kauf- und Konsumverhalten niederschlagen könnten. Unser Gesichtsausdruck spielt eine wichtige Rolle. Keine Frage. Die Verdeckung unserer Mimik während  alltäglicher Situationen und in der Öffentlichkeit, und darüber hinaus während eines Einkaufs, kann zu Missverständnissen oder sogar zu einer völligen Abkehr von Kunden in speziellen Branchen führen. Auch die Modebranche scheint jetzt  besonders davon betroffen zu sein. Vor allem Verkäufer empfinden das tägliche und lange Tragen der Masken als enervierend und hemmend. Lautes Reden scheint ein Ausweg aus dieser Gesichtslosigkeit zu sein, führt aber  zu einer lauteren Geräuschkulisse und das Kommunikationsverhalten ändert sich. Kann es aufgrund dieser hohen alltäglichen Belastung zu Kündigungen und Jobverlust kommen?

Lange Schlangen vor den Einkaufshäusern erscheinen unerträglich. Wie wird die Ausdauer der Kunden in der kalten Winterzeit aussehen?

Schon jetzt verlagern viele Konsumenten ihr Einkaufserlebnis in Länder, in denen keine Maskenpflicht vorherrscht, wie z.B. in den  Niederlanden.

Das neue Customer Experience Management?  Worauf müssen wir uns einstellen?

Müssen wir also zukünftig andere Fähigkeiten entwickeln oder andere Sinne aktivieren und auch trainieren, um Sympathiewerte erkennen zu können?

Um auch so der Gefahr von Missverständnissen zu entgehen.

Darüber hinaus treffen verschiedene Generationen im täglichen Einkaufserlebnis aufeinander mit unterschiedlichen Kauf- und Markenvorstellungen. Millenials z.B. haben andere Maßstäbe für Konsumverhalten und andere Bezüge zur Markenloyalität als die Generation Baby-Boomer. Wie kann man hier Schnittstellen herstellen?

Wie wird Customer Experience sich jetzt kalibrieren, um drohende Insolvenzen zu verhindern?

Welche Möglichkeiten hat ein Customer Experience Management, um Insolvenzen zu verhindern und Kunden wieder zu gewinnen und neue Formen von Kundenloyalität zu erschaffen?

Alexandra Amiridis
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